一、 2023年市场监管系统各类咨询投诉基本情况 

   2023年,连州市市场监管系统共受理各类咨询投诉举报2559件,同期增加723件,增长39.38%。其中，咨询类352件，占受理总量13.76%，同期减少16件，降低4.35%；投诉类1425件，占受理总量55.69%，同期增加478件，增长50.48%；举报类782件，占受理总量30.56%，同期增加261件，增长50.1%。

（图表1）

   二、2023年各类投诉举报件在各辖区分布概况

   北门、南门市场监管所（以下简称北门所、南门所）辖区投诉举报工单量占有全市总量88.08%，北门所辖区最多，工单量为1453件，占全市总量的65.84%；南门所辖区工单量为491件，占全市总量的22.25%。具体详见下图表2示：

（图表2）

   三、消费投诉总体情况

   2023年共受理消费投诉1425件，处理率为100%。调解成功1163件，调解成功率为81.61%，为消费者挽回经济损失234.6153万元。

   商品及服务消费投诉按投诉问题类别划分，投诉前列分别是：合同问题481件，占投诉总量的33.75%；价格问题301件，占投诉总量的21.12%；食品安全问题208件，占投诉总量的14.60%；其他问题173件，占投诉总量的12.14%；售后服务问题138件，占投诉总量的9.68%。具体如图表3示。

（图表3）

   四、处置举报情况

   2023年共核查举报782件，已处理782件，举报按时核查处理781件，占比99.87%，立案33宗，已结案22宗，罚没金额7.5293万元。

   从举报类型看，举报量居前三位的是：价格违法行为339件，占43.35%，同期增加129件；食品违法行为，举报数为228件，占29.16%，同期增加119件；计量违法行为62件，占8.44%，同期增加36件。具体如图表4示。

（图表4）                    

    五、2023年投诉举报热点难点分析

   （一）小区业主群体诉讼大幅增加

   2023年连州市20个小区业主投诉举报330余人次，主要是投诉小区物业不按政府定价代收业主水电费用、公摊费用等不合理问题。经核查立案查处3宗（未结案，案件正在办理中），经调解退还不得向业主分摊费用、变压器损耗费用、多收水电费等达80多万元，切实维护了小区业主合法权益。

   （二）3D硬金首饰投诉成为新业态

   首饰投诉同比增长48%，除了质量问题外，主要为消费者在对首饰不熟悉的情况下被诱导购买3D硬金首饰，从而引发后续的消费纠纷。例如，消费者前往连州市某金店进行黄金的以旧换新，工作人员引导消费者将14.72克黄金换成以现价7600元左右只有6克多的3D硬金首饰，还要求补了一百多元的差价，但并未告知所换首饰为3D硬金及其克重，消费者与该店协商要求换回原来的黄金或补回同克重的黄金无果。后经属地市场监管所工作人员多次斡旋调解，商家才同意更换足金首饰，双方矛盾得到解决。3D硬金采用中空纳米电铸技术，产品本身为空心产品，身薄，可借用多种K金的设计款式及工艺复杂的时尚款式，同体积大小的饰品重量仅为普通足金的30%左右，不少金行商家借此大力向消费者推介，商家未真实、全面向消费者提供商品的质量、性能、等信息，利用消费者购买时的信息不对称来高价出售，侵害了消费者的知情权和公平交易权，进而引发消费者权益争议。

   （三）合同类预付费（卡）投诉仍是维权痛点

   今年共受理合同类投诉举报481件，占投诉总量的33.75%，投诉量大幅增长超越价格类投诉成为首要问题，主要为教育培训服务、健身服务、摄影服务等服务领域预付费争议增多。预付费（卡）消费纠纷频发的主要原因：一是相关法律法规不健全，没有结合预付式消费特点有针对性地对发卡主体和发卡行为进行规范，各部门职责不清晰，从而导致在规范预付卡的过程中缺乏可行性与时效性，缺乏有效惩戒手段对消费者的保护缺乏力度。二是商家缺少信用约束，部分商家利用预付费消费模式，吸收大量消费者办卡的资金，在不发布任何清偿通知的情况下，圈钱跑路，严重侵害持卡消费者的合法权益。三是消费者权益保护举证难，大多数消费者对预付式消费缺少风险意识，维权意识淡薄，办卡时没有仔细阅读和询问相关事项，双方的权利义务采取口头形式约定，一旦发生消费纠纷，对于经营者违约等事实，消费者难以实质证据进行维权。